家電產(chǎn)品售后服務難倒消費者

深圳商報記者 秦興梅

　　“買貨時銷售員圍著你轉(zhuǎn)，維修時你得求著廠家。”連日來，本報熱線接到多位市民投訴反映自己在售后服務方面遇到的煩惱。買電器時是賣場收的錢，售后服務卻只能一對一找廠家，這種電器購買和服務兩張皮的營銷模式，讓很多消費者都感到有理沒處說。

　　本地品牌

　　售后慢過異地品牌

　　市民關先生反映，他今年初在我市一家大型電器賣場購買了萬和牌熱水器。當時銷售員向他介紹說，這是廣東本地品牌，如果發(fā)生故障，維修服務肯定要比外地品牌來得及時。今年2月8日，該熱水器就在關先生洗澡時出現(xiàn)了問題，差點把他凍感冒。他致電電器賣場，賣場讓他直接找廠家。經(jīng)過多次交涉，廠家在第三天才派出維修員。然而今年10月29日，該熱水器再度發(fā)生故障。關先生多次催促，廠家昨天才派人上門維修。不過比較令他不滿的是，廠家客服人員對投訴還很不耐煩。而7年前他花了1200多元買的松下洗衣機，到今天打售后電話還是當天就能上門維修。

　　關先生遇到的煩惱同樣困擾著市民梁小姐。她反映說，她在我市一家大型商場購買了深圳本地產(chǎn)的奇田牌燃氣爐和抽油煙機。使用不到一年，該燃氣爐就鬧起了脾氣，先是要用電吹風預熱方可打火。隨著預熱時間越來越長，該燃氣爐就怎么都打不著了。燃氣公司上門查看后讓她找廠家。而廠家答復24～48小時內(nèi)才有維修人員上門。為此，梁小姐家不得不連叫了四五餐外賣解決吃飯問題。

　　售后服務

　　價格不透明沒保障

　　據(jù)記者了解，包括電視機、空調(diào)、洗衣機、電冰箱、廚房電器及相關設備等家用電子電器類投訴一直是市場監(jiān)督管理部門受理的熱點。其中，產(chǎn)品質(zhì)量問題引起的投訴占絕大部分，并比較終由質(zhì)量問題引發(fā)關于售后服務的投訴。比如維修人員上門拖拉，有些產(chǎn)品送修后杳無音信，有些則是反復地修又反復地壞。

　　與此同時，維修費用過高是消費者反映集中的問題，消費者覺得修家電完全就是商家說了算，說多少就得給多少很不合理。這些都給消費者帶來了很大煩惱，也影響了消費者對企業(yè)服務質(zhì)量、技術和誠信的重新考量。

　　其中非常重要的原因，就是賣產(chǎn)品的和售后服務的根本就是兩撥人。目前很多品牌銷售都依托于少數(shù)幾個大電器賣場，消費者也因為價格實惠而選擇電器賣場。一名長期從事電子電器產(chǎn)品售后服務的維修員向記者透露，賣場不僅把產(chǎn)品價格壓得很低，而且也不管配送和售后，商家利潤比較微薄，所以售后服務就無法保證，送貨遲、修理慢也是“沒有辦法的事”。還有一些商家為節(jié)約成本干脆就把售后外包，你看著穿某品牌售后服務衣服的維修工，其實他們給好多個品牌在做售后，一般消費者對電器懂得比較少，為了盈利他們當然會要高價。

　　保修期內(nèi)

　　兩次修不好應退換

　　深圳市市場監(jiān)督管理局12315的工作人員向記者表示，上述情況，消費者完全可以要求廠家換貨或退貨。根據(jù)《消費者權益保護法》第四十五條規(guī)定，對國家規(guī)定或者經(jīng)營者與消費者約定包修、包換、包退的商品，經(jīng)營者應當負責修理、更換或者退貨。在保修期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應當負責更換或者退貨。

　　此外，消費者在選購商品時，應去正規(guī)的商場購買有合格證明及檢測報告齊全的電子電器產(chǎn)品，不要只關注價格而忽視了安全。維修也和買商品一樣，比較好索要相關票據(jù)，一旦發(fā)生二次維修時也好有理有據(jù)。