面對層出不窮的技術(shù)應(yīng)用，酒店如何避免“病急亂投醫(yī)”？

近日，商務(wù)部新聞發(fā)言人高峰公開闡述了消費(fèi)升級的新趨勢。具體表現(xiàn)為三個方面，一是用戶更為注重品牌效應(yīng)；二是用戶群體擴(kuò)大，消費(fèi)需求增多，消費(fèi)方式更為多樣化；三是消費(fèi)觀念和消費(fèi)心態(tài)的升級，用戶消費(fèi)變得更加理性。

顯然，這些分析放在酒店業(yè)也同樣適用。而面對越來越理性和精明的用戶，酒店方勢必也要做出相應(yīng)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展，在原有的品牌和服務(wù)上做“加法”。例如豐富多彩的跨界IP與粉絲經(jīng)濟(jì)；文化、藝術(shù)、親子等主題式的深化包裝；與書店、零售等業(yè)態(tài)的場景融合等等。

不得不承認(rèn)的是，多元化的轉(zhuǎn)型思路和策略，更多會被添上許多華麗的“外衣”。而比起許多“空中樓閣”般的包裝故事，酒店在科技應(yīng)用方向上的探索，往往能獲得更為實(shí)在的落地和收益。

不過即便如此，從VR/AR、物聯(lián)網(wǎng)、酒店機(jī)器人、人工智能再到區(qū)塊鏈等等，層出不窮的技術(shù)應(yīng)用也容易讓酒店陷入“病急亂投醫(yī)”的尷尬境地。一方面，是酒店想要抓住科技應(yīng)用的趨勢以及紅利的焦急心態(tài)；另一方面是投資布局的風(fēng)險與理解擁抱技術(shù)發(fā)展的雙重壓力造成的焦慮。所以，酒店想要撥開迷霧，尋找到最適合自身發(fā)展的那條技術(shù)道路，著實(shí)不易。

那么，酒店究竟該怎么辦？

酒店科技，切忌化簡為繁

刷臉入住、在線VR選房、智能門鎖、智能音箱調(diào)節(jié)室溫?zé)艄?.....如今酒店大堂或客房空間沒有各式各樣的技術(shù)元素，似乎就顯得與時代“脫節(jié)”，但酒店管理者是否真的認(rèn)真思考過，哪些是用戶需要的，哪些又是食之無味棄之可惜的“雞肋”？

實(shí)際來看，許多酒店就曾陷入讓科技化簡為繁的誤區(qū)中。例如原本方便快捷的窗簾、電視、燈控開關(guān)等等，安上所謂智能化技術(shù)后，用戶又是需要下載App，又是需要進(jìn)入公眾號、小程序，過程變得十分復(fù)雜，也極大地降低了用戶體驗(yàn)，與酒店投資技術(shù)的初衷背道而馳。

其實(shí)關(guān)于酒店科技的應(yīng)用，酒店管理者應(yīng)該明確兩個方面。一是技術(shù)能否幫助酒店提升運(yùn)營和管理效率，降低相應(yīng)成本；二是能否實(shí)際迎合用戶需求，提升服務(wù)體驗(yàn)和品質(zhì)。在科技的助力下，讓這兩方面產(chǎn)生協(xié)同效應(yīng)，形成酒店新的競爭優(yōu)勢和發(fā)展動力。

近日，中國移動針對助力中小酒店服務(wù)升級而推出的智慧政企“和商務(wù)·酒店”產(chǎn)品，便是十分契合上述酒店需求的一站式技術(shù)解決方案。其官方介紹稱，“和商務(wù)·酒店”是基于中小企業(yè)“1+1+N”（1根寬帶，1個設(shè)備，N個服務(wù)）產(chǎn)品策略，重點(diǎn)面向泛酒店市場的一系列信息化產(chǎn)品。

“和商務(wù)·酒店”與香格里拉、喜來登、希爾頓等數(shù)十家酒店簽約儀式

這其中的“1”，一方面指的是中國移動強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)接入和服務(wù)能力（光纖寬帶等），另一方面指的是集“光貓+路由+語音+電視機(jī)頂盒+智能化開放系統(tǒng)” 于一體的，名為融合企業(yè)網(wǎng)關(guān)的互聯(lián)網(wǎng)終端接入設(shè)備。

據(jù)了解，融合企業(yè)網(wǎng)關(guān)產(chǎn)品在傳統(tǒng)網(wǎng)關(guān)/光貓的基礎(chǔ)上，升級硬件配置，融合了語音、互聯(lián)網(wǎng)電視等增強(qiáng)型功能，搭載了開放的智能化系統(tǒng)，可承載各類業(yè)務(wù)插件；同時，可提供企業(yè)WiFi認(rèn)證和企業(yè)電視增值業(yè)務(wù)等營銷服務(wù)。

中國移動政企分公司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，網(wǎng)絡(luò)接入和服務(wù)能力與融合企業(yè)網(wǎng)關(guān)的結(jié)合，相當(dāng)于為“和商務(wù)·酒店”產(chǎn)品夯實(shí)了地基，也能更好地幫助和商務(wù)TV、云PBX、云WiFi、云酒管、千里眼、和對講等覆蓋酒店運(yùn)營方方面面的N項(xiàng)產(chǎn)品服務(wù)矩陣更好地投入酒店使用中。

“一站式”解決酒店運(yùn)營痛點(diǎn)

通常來說，用戶前端體驗(yàn)到科技應(yīng)用的成果，要想真的實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)和品牌口碑的雙贏，背后勢必需要酒店投入巨大的資金、時間和精力，以及經(jīng)歷反復(fù)測試錘煉打磨的漫長過程。其實(shí)這也是酒店在技術(shù)應(yīng)用上一個較大的門檻和阻礙。

而另一方面，酒店運(yùn)營和用戶服務(wù)各個環(huán)節(jié)和場景紛繁復(fù)雜，如果采用不同的技術(shù)供應(yīng)商和解決方案，無論是酒店與多套技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、方案的對接，還是將各種環(huán)節(jié)進(jìn)行整合融匯，都存在著非常大的難度和壁壘。

當(dāng)然，這也涉及到數(shù)據(jù)聚合的痛點(diǎn)問題。在用戶消費(fèi)以及酒店運(yùn)營的每一個環(huán)節(jié)，都會產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)。例如用戶在酒店的各種線上瀏覽、查詢、消費(fèi)預(yù)訂等行為，在各種渠道或者社交媒體上對酒店的點(diǎn)評分享等等數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)通過聚合、沉淀、智能挖掘和分析，可以反饋到用戶體驗(yàn)和酒店運(yùn)營的每個環(huán)節(jié)，幫助酒店指定更為精準(zhǔn)的運(yùn)營、營銷、服務(wù)策略。

“和商務(wù)·酒店”新品發(fā)布會盛況

舉個例子，“和商務(wù)·酒店”系列產(chǎn)品，基于融合企業(yè)網(wǎng)關(guān)，形成覆蓋酒店服務(wù)的整體產(chǎn)品矩陣。云WiFi產(chǎn)品應(yīng)用便可讓酒店通過店內(nèi)WiFi這一天然的用戶接觸點(diǎn)，通過用戶到店數(shù)據(jù)、駐店時常、來訪周期等等多維度的數(shù)據(jù)源，更好地實(shí)現(xiàn)區(qū)域內(nèi)客流量的統(tǒng)計與分析。和商務(wù)TV產(chǎn)品不僅可以作為客房服務(wù)、點(diǎn)餐預(yù)約的可視化服務(wù)窗口，更可以將酒管等多個系統(tǒng)與電視界面融匯貫通，通過電視屏幕進(jìn)行宣傳展示和精準(zhǔn)推送。云PBX則重新定義客房語音，不僅能提供短號互撥、集團(tuán)彩鈴等，還支持總機(jī)IVR配置、軟件話務(wù)臺等，實(shí)現(xiàn)分房記賬和語音控制。云酒管則進(jìn)一步降低了酒店管理運(yùn)營成本……

確實(shí)，酒店在技術(shù)應(yīng)用上客觀存在的諸多痛點(diǎn)，也往往讓其需要有著深厚技術(shù)實(shí)力的合作伙伴，通過一站式技術(shù)解決方案的對接，解決這一系列難題和痛點(diǎn)。很顯然，在這方面，中國移動智慧政企便是一個十分具有代表性的技術(shù)供應(yīng)商。

好的服務(wù)，絕不是閉門造車

其實(shí)從技術(shù)應(yīng)用延伸來看，無論是在酒店市場還是整個旅游行業(yè)，一站式服務(wù)都是一個十分明確的發(fā)展趨勢。例如“無邊界”的美團(tuán)，不斷覆蓋旅游全產(chǎn)業(yè)鏈的攜程、飛豬等等，各路玩家們都希望打造更為豐富全面的一站式服務(wù)，來爭取用戶更多的停留時間，產(chǎn)生更多的消費(fèi)增長空間。

而客觀來看，以往的酒店更多是以封閉式、孤島式的模式在發(fā)展，這樣一套自成體系的服務(wù)空間和模式其實(shí)更多是將酒店與周邊社區(qū)刻意地割裂開來。這其實(shí)并不利于酒店滿足新一代用戶更加多元化的消費(fèi)需求。

另外從投資運(yùn)維成本以及收益的角度來看也是如此，更多的中小酒店以及單體酒店不妨轉(zhuǎn)換思路，打破這種割裂的狀態(tài)，以更為開放的態(tài)度融入到周邊街區(qū)中。畢竟，接入豐富的周邊配套資源，不僅能拓寬酒店的非客房收入渠道，還能讓更多專業(yè)的服務(wù)助力酒店用戶體驗(yàn)的提升。

不過值得注意的是，這其中所說的融入街區(qū)，并不是酒店完全開放，基本住宿功能空間仍然應(yīng)保持獨(dú)立，以確保用戶的住宿體驗(yàn)和私密性，在此基礎(chǔ)上，再與周邊配套服務(wù)進(jìn)行有效的互動。

舉個例子，二十年前，大部分街區(qū)中幾乎很難找到一家標(biāo)準(zhǔn)化的健身房，而高星級酒店往往就配套有相應(yīng)的健身房設(shè)施。而現(xiàn)在來看，酒店周邊街區(qū)經(jīng)濟(jì)圈中，高品質(zhì)的專業(yè)健身房逐漸增多，其提供的服務(wù)往往遠(yuǎn)好于傳統(tǒng)酒店空間中陳列一組“冷冰冰”的健身器材。酒店與這些專業(yè)健身房的聯(lián)動合作，就有了十分廣闊的想象空間。

當(dāng)然，這樣的模式可以復(fù)制到餐飲、聚會娛樂、商務(wù)會客、共享辦公等等本地生活領(lǐng)域中。這也意味著，酒店不必花費(fèi)較高的投資成本，也可豐富完善自身的服務(wù)鏈條。尤其對于中小酒店以及單體酒店來說，這更加是個值得嘗試的發(fā)展方向。

華住投資的共享健身倉“公園盒子”

其實(shí)眾多行業(yè)頭部企業(yè)的布局策略也能從側(cè)面印證這一發(fā)展趨勢。例如華住投資共享健身倉“公園盒子”，首旅如家與共享辦公品牌優(yōu)客工場達(dá)成戰(zhàn)略合作等等。

不過，酒店想要對接豐富的外部街區(qū)資源和服務(wù)，則必須找到合適的技術(shù)應(yīng)用作為其中的載體。同樣以“和商務(wù)·酒店”系列產(chǎn)品為例，基于其“1+1+N”模式，通過功能強(qiáng)大的酒店智慧寬帶切入點(diǎn)，不僅確保了酒店預(yù)訂、入住、消費(fèi)、離店等用戶入住全流程智慧化，更是通過和商務(wù)TV這一可視化用戶接觸點(diǎn)，讓對接更多外部功能、服務(wù)以及資源提供了更為豐富的想象空間。

其實(shí)總的來看，酒店大可不必過度焦慮，以理性開放的心態(tài)和方式擁抱新科技，讓科技成為酒店品牌和服務(wù)的加分項(xiàng)，而非“負(fù)累”。讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，酒店在選擇技術(shù)合作方上也應(yīng)如此。畢竟，引入實(shí)力強(qiáng)勁可靠的技術(shù)合作伙伴，會讓酒店的智慧化改造變得事半功倍。而最終應(yīng)該如何選擇技術(shù)合作伙伴，想必業(yè)者心中也已有了較為肯定的答案。