前段時間到太原出差，朋友特地送一小桶山西老陳醋，情意加特產(chǎn)，我盛情收下。因是塑料小方桶包裝，回家后吃的時候需倒入瓶中，發(fā)現(xiàn)問題來了：基本上很難！雖說不需要賣油翁之“取一葫蘆置于地，以錢覆其口，徐以杓酌油瀝之，自錢孔入，而錢不濕”高超手法，但很難做到不撒就把醋順當(dāng)?shù)貜乃芰戏酵暗谷肫恐校芸简灐肮αΑ薄?br/>
浪費自不必說，我在想：這個醋廠的工人和設(shè)計師有這樣的體會嗎？估計原產(chǎn)地人因為隨時隨地買得到，可能不需要這種包裝的醋，直接買瓶裝的就可以了，所以很少有機會體驗這樣包裝的產(chǎn)品。
再一想，即便是這樣，難道這個“簡單”的塑料包裝桶設(shè)計好之后工程師不去測試或體驗一下其使用的方便性嗎？不考慮一般家庭是如何來使用的嗎？不考慮市場銷售的附加賣點嗎？可口可樂公司當(dāng)年精心設(shè)計了類似套筒型連衣裙的包裝，外形像一位亭亭玉立的少女，因此銷量大增，可口可樂為此還申請了專利。 我們老陳醋的歷史比可口可樂要久遠(yuǎn)得多，工程師為什么沒有或者很少去做客戶體驗?zāi)兀?br/>
這種情形其實每天在各個行業(yè)都在發(fā)生。比如保險業(yè)呼叫中心，無論是主要從事服務(wù)工作的客服代表還是主要從事銷售工作的電銷代表，大多數(shù)年齡都是20多歲，每人每天數(shù)十上百次地給客戶提供保險電話服務(wù)和電話銷售（尤其是針對車險的服務(wù)和銷售），服務(wù)營銷人員自己體驗過被服務(wù)、被銷售的感覺嗎？客觀地講，對于這個年齡段的群體來說，很少有人作為真正的客戶去體驗保險的服務(wù)和銷售。雖說有的呼叫中心在新員培訓(xùn)中安排有模擬客戶這樣的環(huán)節(jié)，但僅僅是短時間的“模擬”訓(xùn)練，和實際情形還有很大差別。缺乏這樣的真實體會或經(jīng)歷，那服務(wù)營銷的感受和對客戶同理心的理解就會欠缺一些，其實這也是呼叫中心人員服務(wù)品質(zhì)、營銷水平進(jìn)階需要突破的瓶頸之一。
要改善方法當(dāng)然有，那就是要做一個有心人，真真切切去思考客戶當(dāng)時的實際情形，或者跟班去服務(wù)營銷現(xiàn)場觀察和體驗，這是一名高超的服務(wù)營銷人員的必修課。
再比如呼叫中心排班：排班一般由主管人員操作，影響排班的因素很多，包括時段話務(wù)量曲線、業(yè)務(wù)規(guī)則、Inbound/outbound電話比、人員技能搭配、吃飯和小休時間安排、培訓(xùn)和錄音分享時間安排、附近末班車的時間點、每個人生物鐘不能被頻繁轉(zhuǎn)變、員工休假調(diào)班的可操作性等，相對比較復(fù)雜。但排班的主管人員一般都是上行政班，很少有機會去體驗自己所排班的合理性、科學(xué)性，所以對自己排班“產(chǎn)品”的效果了解就顯得尤為重要。排班人員需要經(jīng)常多層次、多方面地去主動溝通，并抽樣體驗所排的班次，當(dāng)然更要結(jié)合呼叫中心的運營數(shù)據(jù)和員工團(tuán)隊狀況等，通過循序漸進(jìn)的積累和持續(xù)改進(jìn)，排班質(zhì)量就會越來越高，員工對排班的內(nèi)部滿意度也就越來越高。
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