消費(fèi)電子質(zhì)量和售后工作會(huì)議在京召開

本網(wǎng)2009年上半年度投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告受關(guān)注

，由中國電子商會(huì)消費(fèi)電子售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)主辦，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)協(xié)辦的消費(fèi)電子產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)工作會(huì)議在北京圓山大酒店召開，本網(wǎng)“2009年上半年消費(fèi)電子產(chǎn)品投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告”同時(shí)發(fā)布。

參加此次消費(fèi)電子產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)工作會(huì)議的領(lǐng)導(dǎo)有，國家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局李振成副局長，中國保護(hù)消費(fèi)者協(xié)會(huì)武高漢副秘書長，工業(yè)和信息化部信息司視聽產(chǎn)品處梁峰處長，中國電子商會(huì)常務(wù)副會(huì)長王寧，工業(yè)和信息化部教育與考試中心副主任、中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)副主任周明，工業(yè)和信息化部科技司質(zhì)量監(jiān)督處處長、中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)秘書長馬民，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)副秘書長焦根強(qiáng)，中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)副秘書長、電子（娛樂）互動(dòng)專業(yè)委員會(huì)秘書長、315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)首席運(yùn)營官王福山等。

中國電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)副秘書長、電子（娛樂）互動(dòng)專業(yè)委員會(huì)秘書長、315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)首席運(yùn)營官王福山在會(huì)中發(fā)布了“2009年上半年消費(fèi)電子產(chǎn)品投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告”（以下簡稱“報(bào)告”）。

“報(bào)告”顯示，2009年上半年我國消費(fèi)電子投訴呈現(xiàn)“數(shù)”、“質(zhì)”兩大特點(diǎn)。

首先是投訴案例數(shù)量猛增。2009年上半年，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)收到投訴共計(jì)105395宗，而2008年上半年度，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)接到的有效投訴僅為23356宗，今年上半年投訴總量比去年上半年增長約4.3倍，投訴數(shù)量增長非常迅速。

其次是質(zhì)量問題投訴高居首位。315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)對(duì)2009年上半年投訴問題類型進(jìn)行分析后表明，質(zhì)量問題占51.76％，同比增長3.4%，售后服務(wù)問題占32.6％，同比增長5.8%，其他問題投訴占15.64％，同比增加13.5%。

針對(duì)以上特點(diǎn)，王福山認(rèn)為：315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)接受的投訴數(shù)量之所以在2009年上半年突破10萬宗，這主要是因?yàn)榫W(wǎng)站影響力的日漸擴(kuò)大，2009年3月份，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的日訪問量比較高達(dá)到100多萬。許多的消費(fèi)者通過315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)的平臺(tái)，解決了他們和廠家、商家多次協(xié)商都不能解決的實(shí)際問題?！耙对V，上315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)”已經(jīng)成為很多消費(fèi)者的共識(shí)，正是消費(fèi)者的口耳相傳，成了315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)影響力提升的主因。

除了傳統(tǒng)行業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量問題和售后服務(wù)問題外，報(bào)告還反映出非傳統(tǒng)行業(yè)，比如網(wǎng)絡(luò)購物、電信資費(fèi)或宣傳活動(dòng)等為消費(fèi)者所詬病，成為上述行業(yè)的存在的主要問題。

此外，IT產(chǎn)品賣場導(dǎo)購黑幕，假冒售后網(wǎng)點(diǎn)橫行，網(wǎng)游活動(dòng)宣傳虛假夸大，售后服務(wù)滯后等，因?yàn)樯鲜鰡栴}涉及消費(fèi)者眾多，因而成為投訴熱點(diǎn)，同時(shí)由于上述問題隱蔽不易被察覺、缺乏有效投訴渠道以及售后服務(wù)能力有限，而成為行業(yè)投訴的熱點(diǎn)和難點(diǎn)問題。比如“李鬼”售后網(wǎng)點(diǎn)冒充正規(guī)網(wǎng)點(diǎn)行騙，具有很強(qiáng)欺騙性，給消費(fèi)者造成了很大損失。

　　與會(huì)各方圍繞消費(fèi)電子產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)對(duì)于家電企業(yè)的戰(zhàn)略意義，客觀分析了消費(fèi)電子產(chǎn)品存在的質(zhì)量問題以及售后服務(wù)環(huán)節(jié)的不足之處，并重點(diǎn)從法律、政策、技術(shù)等多方面給出了解決問題和彌補(bǔ)不足的辦法與舉措。

中國電子商會(huì)常務(wù)副會(huì)長兼秘書長，消費(fèi)電子售后服務(wù)專業(yè)委員會(huì)主任王寧表示：國務(wù)院確立2009年為產(chǎn)品質(zhì)量安全年，工業(yè)和信息產(chǎn)業(yè)部、國家工商總局等部委非常重視消費(fèi)電子的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)，發(fā)布專門文件來督促和規(guī)范上述工作，中國電子商會(huì)今后會(huì)更加重視消費(fèi)電子的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)工作，2009年下半年工作將進(jìn)一步加強(qiáng)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)網(wǎng)的工作，，對(duì)業(yè)內(nèi)企業(yè)的售后服務(wù)滿意度進(jìn)行測評(píng)，并且要對(duì)維修網(wǎng)點(diǎn)和維修人員進(jìn)行資質(zhì)認(rèn)定，規(guī)范全行業(yè)的職業(yè)行為。此外，正考慮將維修業(yè)集中管理，目前在天津已經(jīng)籌備建立示范性的“維修城”。

上海市電子產(chǎn)品維修服務(wù)協(xié)會(huì)會(huì)長俞金標(biāo)倡議成立消費(fèi)電子產(chǎn)品“全國維修聯(lián)盟”和產(chǎn)品質(zhì)量“第三方檢測機(jī)構(gòu)”，為解決目前消費(fèi)電子領(lǐng)域存在的產(chǎn)品質(zhì)量和售后糾紛提供了新的思路。

作為此次會(huì)議的企業(yè)代表，海爾集團(tuán)北京公司副總經(jīng)理袁宏鋼介紹了海爾集團(tuán)的成功經(jīng)驗(yàn)，其提出的“差異化服務(wù)”，“用心創(chuàng)造一個(gè)又一個(gè)感動(dòng)”的理念受到與會(huì)各方的好評(píng)。